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危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)

wliln2022-05-21 01:42:41美文阅读487
你怎么看海底捞事件的危机公关?简单说,海底捞此次的公共危机应对有以下几个特点:一是态度真诚。美国学者杰克逊在《声誉资本》一书中把真诚作为声誉资本当中最重要的一项,很多企业恰恰不珍惜自简单说,海底捞此次的公共危机应对有以下几个特点:一是态度真诚。美国学者杰克逊在《声誉资本》一书中把真诚作为声誉资本当中最重要的一项,很多企业恰恰不珍惜自己的这样的无形资产。从海底捞的态度中,我们可以感受到他们在危机事件

你怎么看海底捞事件的危机公关?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
简单说,海底捞此次的公共危机应对有以下几个特点:一是态度真诚。美国学者杰克逊在《声誉资本》一书中把真诚作为声誉资本当中最重要的一项,很多企业恰恰不珍惜自简单说,海底捞此次的公共危机应对有以下几个特点:一是态度真诚。美国学者杰克逊在《声誉资本》一书中把真诚作为声誉资本当中最重要的一项,很多企业恰恰不珍惜自己的这样的无形资产。从海底捞的态度中,我们可以感受到他们在危机事件应对中的态度之真诚和用词之恳切,以及改正心之迫切。二是表达专业。危机公关是一门学问,不是一般的文秘和宣传干部就能胜任的。据说,海底捞公司咨询了专门的人士,从公司提供的几个文本可以看出,其选词用语之简练、准确和专业。三是实效性强。在被媒体曝光后后,海底捞于3个小时后发出第一份声明,以道歉为主,迅速承认披露的问题属实,并愿意承担相应的经济责任和法律责任。没有拿“临时工”来借口,而是大方承认。第二个是傍晚向各门店发出的通告,其中明确讲,“涉事停业的门店干部和员工无需恐慌,该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”在被约谈后也主动公开发出声明,有效引导了社会舆论。四是措施得力,从公司的几份声明看,危机公关并不只是表达态度,改进措施也很重要。海底捞公所的措施可以看出,整改分别落实到董事会层、店面层,以及具体的人员身上。可谓将措施落实到人,体现了其细节化管理的工作理念。当然,如果海底捞公司能够用新闻发布会的方式,公司领导层集体出面,以鞠躬道歉方式面对公众,效果可能会更好。但无论怎么说,在当下普遍公共危机应对不强,也不知怎样应对的情况下,海底捞公司的做法值得充分肯定并应大力提倡。有人说,海底捞是在危机公关作秀,是在以此逃避责任。我不同意,一码归一码,一件事说一件事,海底捞公司犯了错误,并不能因此否定它所有的一切,更不应对其服务模式和此次危机公关不加分析的一概否定,如果是这样,天下又有谁努力改进?因其一点黑变说全面黑,黑得一无是处的做法不是正常的理性思维,也不符合积极建设和谐社会的要求。
一个品牌能够屹立不倒的确有自己独特的魅力,有些时候错了就是错了,能盖住的话什么都好说,盖不住了才需要出来危机公关什么的。然后说说大家说的公关好与不好的问题,先不说这次公关的好与坏,至少是及时的,态度诚恳,先入为主给大家一个定心丸。不过说真的,不管公关的好与坏,这品牌的确是出现了问题,出了问题就要整改。 海底捞我没去过,不过海底捞的自来水(自发水军)和各种口碑我还是相信的。一直闪退,先不写了。
不管多么好的态度,毕竟曾经没有把消费者的食品安全放在第一位,都不应该对他太宽容!曾经那么多人感叹海底捞的服务态度好,从该事件可以看出,他们真的是把欺骗做到极致的人!表面上多么在乎消费者,背后恰恰相反!我们都容易给示弱者机会,以至于放弃了原则。
不管他怎样做危机公关,该发生的已经发生,即使态度真诚,那他们开始干嘛去了,与其说是危机公关,不如说是想洗脱罪责罢了,现在很多人、很多公司都爱搞这一套,要我说,还是别人给他“危机公关”好一些,让他也尝尝那恶心的感觉。

如何看待海底捞的危机公关?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
感谢邀请。 首先,对海底捞的道歉给予肯定。其次,说明海底捞对其旗下的子机构管理不善,没有形成长久管理监督机智。还有,没有在道歉信中对涉事当事人和门店做出相应处罚措施,这让公众觉得有点敷衍了事。希望所有餐饮业都能以此为戒,加强卫生监管,为公众提供更加健康卫生的就餐环境。 个人见解,不喜勿喷。

如何评价海底捞被爆后厨卫生问题后的危机公关?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
昨天14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。在海底捞的致歉声明中,我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。他们没有按照惯例,将事发的概率范围尽可能缩小,反而承认,“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。接下来,海底捞进一步表示,往常该类事件的处理结果会公告于众,消费者们可以通过其或者平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视证据。“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”及时认错,及时补救,不甩锅,不推卸,树立一个正确的社价值观到底有多重要?社价值观是一个社的灵魂,没有了价值观,社就没了存在的精神支柱,没有了信仰,其就如行尸走肉一般没有了前进和发展的动力,而海底捞明显是有正的价值观的,换句话说,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中,看到每一位利益相关者的身影。所以,海底捞能重现之前的繁荣也是指日可待。
海底捞这态度够直率。这锅我背,这错我改,员工我养!满分!曝光新闻以后,海底捞大约在4小时以后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内确定处理方案公之于众。简直可以写进教科书了。公关不就,舆论就有了大大反转。纷纷表示“当然是选择原谅它”。在8月24号爆出的全季酒店济南泉城广场店洗脸毛巾擦马桶事件,并不能让光大消费者选择原谅。同样是爆出,海底捞表示董事会承担主要责任,全季酒店的做法是开除员工。一句道歉作用不大,最重要的是看解决问题的做法。后者选择开除员工保全自己。前者则不回避责任,保护员工。这是一个企业的价值观的不同。有温度的企业、社才是好的社,吴晓波构建社就非常注重价值观的核心作用,吴晓波认为,一个社是乌合之众,大家不知道要干什么,不知道彼此是谁,你有怎样的价值观,你认同怎样的人和怎样的事情,这种状态是极为可怕的。在吴晓波看来,一个社的价值观必须具备四个特质:认可商业之美;崇尚自我奋斗,相信民主、自由;乐意奉献,推崇共享;充满正能量。
对于海底捞危及公关和舆情为何会反转这个问题,每日经济新闻评论员沈三发来了他的意见:再诚恳的道歉,也只可被原谅,不可被称赞!一个男人出轨了,尽管夫妻俩有各种矛盾,各种不和,但他还是当着七大姑八大姨岳父岳母小舅子小姨子同学同事的面,向妻子毫无掩饰的承认了错误,并诚恳道歉。这种场景下,他的死党好友,能说的最多只是:你看我大哥已经这么诚恳的认错了,大嫂你就原谅他吧。叔叔,阿姨,我大哥真的是知道错了,你们就帮忙劝一劝嫂子。但如果这位死党少了一根筋,先叫了一声好,然后再称赞这个男人道歉是多么诚恳,比别的男人强多了,一丝都没有借口——他是因为工作应酬等原因,才不小心才过了界,而且这都是男人的通病……那么,无论这个男人的道歉有多诚恳,多声泪俱下,女方家人哪怕已经开始打算原谅他,此时心中也必然会生起一丝厌恶:特么犯了错道个歉还能被赞美得像朵花?!很不幸,海底捞就有这么一位少了根筋的死党! 海底捞公关——60分的成功海底捞公关为什么成功,已经有很多“大咖”做了分析。虽然网络一片“海底捞公关满分”“海底捞的公关你学不会”,但稍微有些了解的人士都知道公关的最基本原则:及时回应、诚恳认错、勇于承担责任、公布解决问题的方法。依照这些原则,海底捞的公关也就是及格水准。在海底捞公关中唯一60分以上的加分项,就是对员工的维护,将主要责任归结到管理层。这不仅仅是“不甩锅”,还体现了一种对员工的关爱。因此更赢得大众的喝彩声。海底捞此次公关之所以被称之为“满分”,实在是因为我们看到太多的企业公关,都是零分或负分。这样的事情多到,甚至让国外同行怀疑国内的公关从业人员是不是连最基本的公关常识都不懂——事实上,决定企业公关最终成败的,往往不是公关部门的专业性,而是企业负责人的魄力,以及——人品。但无论如何,海底捞的公关是专业的,发声够及时,认错够真诚,改进措施也够专业。他们能做到这一点,不得不说,与其多年建立的口碑有关——企业有这个自信,即使承认问题,只要好好改正,就不会被顾客抛弃;也与企业领导人的人品有关——海底捞的公关已经不是第一次了,2011年“勾兑门”事件中,海底捞的道歉同样诚恳,责任同样是管理层来扛!甚至,为了纾解涉事店面员工的心理压力,公司特意还派去心理咨询师。当然,“主要责任归管理层”,从来不甩锅“临时工”,这种海底捞的一贯做法,也与其企业文化息息相关。一家以服务质量——更准确说是服务氛围为核心竞争力的企业,员工才是其最核心的企业资源。没有人会不断称赞海底捞的味道,没有人会称赞海底捞的性价比,这么多年一直被不断传颂的,永远只有海底捞员工的服务。“海底捞(的员工)能为你做什么?”甚至衍生出了无数的段子——这一切均源于海底捞员工自发的积极性和发自内心的服务意识。因此,如果不能让员工感觉到企业时刻是为他们着想的,必然打击士气,进而影响服务质量,损伤企业核心竞争力——靠规章制度,是不可能营造出海底捞一般的服务氛围的,因此,才有了《海底捞你学不会》。 反转再反转,这个剧情编剧也学不会如果事情到此为止,海底捞的此次的公关是成功的,也许会一如2011年“勾兑门”一样——反转舆情,并被选入“年度十大危机公关”案例。但此时,“猪队友”出现了。海底捞的道歉声明和整改措施在微博公布以后,网络上出现了一系列赞美之词。这些赞美之词有些甚至“过誉”到有“洗地”的嫌疑。比如:“没有一家餐饮店里没老鼠吧……只要有吃的地方就有老鼠,这也没什么的”“对于这样负责任的道歉,就算以后锅里有老鼠我还是会去吃。”……以上仅是相关微博下的评论,还有各种媒体自媒体一窝蜂跳出来,开始蹭热点了:《去公关化的海底捞式公关 让危机紧急刹车》《海底捞认错:这锅我背,这错我改,员工我养!这危机公关100分》《论公关水平,郭敬明、百度和海底捞之间,还差了几个杜蕾斯》此后还有开始“教做人”的:《向海底捞学习,创业公司如何做好危机公关?》《继杜蕾斯之后,老板又为你到了新的学习目标:海底捞!》《舆情观察:公安机关应从海底捞舆情处置中得到有益启发》……我们无法判断这些文章是否有海底捞授意。但随即,在海底捞官微道歉微博下边,关于海底捞聘请水军的评论迅速被顶了上来。一些评论人和自媒体开始从另一个方向重新评价这件事。比如:《【静观】海底捞公关的胜利》《当我们忙着为海底捞公关点赞时,我们忘了什么?》《海底捞的服务和公关你学不会!但食品安全课,又该学谁?》《关于海底捞卫生事件,只会说漂亮话的公司,真能让你吃上放心火锅么?》……至此,舆情开始出现了翻转。文章开始从餐饮行业的底线来重新审视这件事情,不断强调海底捞的错误,质疑对公关的赞美。甚至,2011年的“勾兑门”这件体现海底捞对待类似问题态度一以贯之的事件也被重新解读:《比起海底捞的被原谅,我更期待它的倒闭》《海底捞感人肺腑的危机公关 其实是六年前的旧剧本》“套路”一词开始出现在这些文章中——当“套路”成为对公司公关的评价的时候,那么无论多么诚恳的道歉,多么“声泪俱下”的承担责任,都即将“灰飞烟灭”,因为“套路”背后意味着“真情实意”的缺失——“戏,这年头谁都会演”。当然,以上是网友的解读。尽管现实中公关大部分确都是套路——谁特么说六年后的问题就不能用六年前的方式道歉了?难道此前说“对不起”,这次就要说“sorry”?——而我也并不认为海底捞是这样——因为他们一直在公开旗下火锅店卫生问题及处理情况,几年来从来没有间断。这不是一个玩套路的公司,能够有的魄力!但事实是,舆论已经开始发生了变化。这些变化是从哪开始的呢?为什么会这样呢? 对道歉的称赞,是扼杀公关的另一种手段猪队友的出现,就像文章开头的那位缺了一根筋的死党一样,把危机公关营造的原谅氛围瞬间带入了另一个话题:你犯了错,道歉是应该的,竟然还要称赞你?这种置疑是恐怖的,带着一种情绪,带着一丝必须把道理说清楚的愤怒,于是舆论的焦点就从“海底捞该不该被原谅”转化到“海底捞的道歉为什么要被称赞?”“怎么就值得被称赞?”……事实上,最早感觉到“事情起了变化”的,是一篇名为《海底捞公关满分,粉丝负分》的文章。对于粉丝过分维护海底捞,甚至“输出让人咂舌的价值观”,作者敏锐的发现了其中的舆情危险性,并在文末发出警告“只希望在几年之后,我们别看见由此事件开启的集体反思:《谁‘杀死了’海底捞?》”。对道歉的称赞,是扼杀公关的另一种手段。即使是再诚恳的道歉,再勇于承担责任的事后补救措施,所应获得的最多只能是“原谅”。对“道歉”的称赞,必将激起公众逆反心理——犯错之后的道歉,过错之后的担责与补救防范,这本就是一个企业最基本、最应该做的事情——这是道德的底线!这种称赞出现的原因,《海底捞公关满分,粉丝负分》一文归咎为粉丝对海底捞危机后经营状况的担忧,因而一力挺之。而网友选择了最便捷的理解方式——海底捞聘请了水军。我更倾向于第一种理解,正如前文所说,海底捞有自己的企业自信,何况还有六年前同样案例公关的成功。而在危机公关中动用水军,毕竟是件风险极高的事情!当然,抛开本次舆情而言,海底捞此次的公关本身确实应该被称道——无论是从公关的专业性上,还是从作为一个企业面对此类事件应有的态度上——但这也仅仅是因为,我国现有企业公关做的实在太烂,现有企业面对危机时的社会责任担当实在让人汗颜!甚至,我衷心希望本次舆情就停留在大家一起赞美海底捞公关的那个阶段,因为太多的企业、机构甚至政府部门,确实需要好好向海底捞学习,最终让此次事件成为中国企业危机公关的一个标杆——此后,一切对“甩锅”行为和“临时工”问题的报道,网友都可以用海底捞这个“别人家的孩子”在评论中“打脸之”。只是,公关是对人性的把握。此次舆情危机中,海底捞对对人性的把握还远未达到精细入微——只完成了“套路”部分,远未能“随机应变”。 如果是诸葛亮,他会怎么做?当年马谡失街亭,诸葛亮北伐兵败,回成都之后,上表向后主罪己自责。后主刘禅非但没有怪罪,还一次次陈说:胜败乃兵家常事,丞相为了国事日夜操劳,不必过分自责。臣虽没有出班为其脱责,但对丞相的操劳、于国之功,是看在眼里,记在心里。但诸葛亮最终还是自降,以承罪责。如果,如果此后,孔明自降一事开始在臣士人之中被作为严于律己、高风亮节的典范,被作文称赞、传颂,会如何?以《三国演义》中孔明的人设,他很快会明白,如此下去,如果一个人犯了错,自己承担了责任,竟会被赞扬,那么很多人将不怕犯错。因此,他或将采取的“继续危机公关”手段有以下几个步骤:其一,在非正式场合,再次重申自己的过错,理应获得降任的处罚!并明确指出,这是作为丞相应该承担的,也是必须承担的。而如果因此被称赞,将“不知如何自处”!其二,请求后主再次以诏书形式,用严厉的语句昭告天下自己的错误及处罚措施,并重申国家乃危难之际,文武百官需从严约束自己,远有马谡之鉴,近有丞相之例!其三,……《三国演义》同人文就先写到这。借此我想说明的是,海底捞的公关,在面对舆论对其公关策略的赞美时,不但少了一份对人性的精细把握,更少了一份自身内心的谦逊!“我一个犯了错的人,认认真真认个错而已,有什么可被赞美的!”如果,在事情刚刚起变化时,海底捞的官微上出现这样一句话,也许中国企业危机公关的这个标杆就能保住!只是,一切只能是如果!
个人观点:餐饮行业,出现这种问题。是很严重的。一个公关就能把那么严重的问题抹平了?网友还一片欢呼声。夸赞海底捞公关厉害。该愤怒的不愤怒,该礼让的不礼让。是个什么社会现象呢?
再牛逼的公关,也不能掩盖公司的恶。在《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》一文发出当天,海底捞迅速站了出来,走出他们危机公关的第一步棋:第一封致歉信中,海底捞迅速承认了记者所披露的问题属实,并愿意承担相应的经济责任和法律责任。第二个公告则表明了针对这次事件的应对措施以及后续的处理方式。在这个过程中,海底捞既有安抚员工的动作,也不一味护短,塑造出了一个坦诚而有责任感的企业形象。联系从前海底捞所塑造的品牌形象,加上海底捞在危机出现时给出的“我认错、我改正、我不草率处理员工”的方式,很快让一部分人表示:“当然是选择原谅它啊。”而后,更多人发现海底捞的中定期发布的食品安全检查处理公告。也就是说,从2016年开始,海底捞就已经在中披露自己的问题,并一直在积极解决。有很多消费者也因为这一后续而选择了相信海底捞。但AI社长觉得,危机公关做得好值得肯定,但过分赞扬这次危机公关并不可取。海底捞毕竟是一家餐饮公司,食品安全作为第一原则,知错就改是必须做的事情,企业的危机不能消弭于公关。与其说此次海底捞做了一次漂亮的危机公关,不如反思是不是国内餐饮企业在食品安全方面的表现太过恶劣。再牛逼的公关,也不能掩盖公司的恶。我们甚至应该警惕,日后会不会有企业学到这次公关的经验,陷入“危机-公关-危机重演-继续公关”的恶性循环?把公众的注意力从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关点赞,这不是消费者要的后续,消费者要的是干净的后厨、食品、餐具,而不是一个好看的公关案例。
借用一句别处看来的评论,食品卫生安全是不容危机公关来洗白的,从根本上说,食品安全卫生是底线,也是不容任何企业挑战的“红线”。一旦越界,媒体和公众理应批判和谴责。海底捞“危机公关”做得再完美,也不能从根本上改变此次事件仍属严重的食品安全卫生事故的本质。
企业管理者关注的是这个危机公关的高明之处,怎样在曝光后快速地抚平食客的不安、降噪社会的舆论。公关界人士也会在这幕大戏开场后迅速出击,完成任务,此时可能在一个包间里酣饮。曾经一直信赖海底捞,甚至最近两三周刚刚到这两家店吃过饭的食客们可能还在反胃,吐不出来,却难受万分。也许人们更多关注的是形式,因为有情节不断上演,节奏明快。一阵阵欢呼之后,受伤的食客无人问津……不论公关多么成功,我看到的依然商业社会的残忍和无良。因为,那些情况都不是一两天的事,一直存在!
海底捞事件,最初的报道,引起了轩然大波,后续海底捞的公关声明,却引来赞扬,很多人表示原谅海底捞了,但随后又有人批评,说海底捞公关逆转,是在耍花招,消费者太好糊弄。这种说法有一定道理,不过,事件后续的走向,不能仅仅归结为危机公关的成功。危机公关,只要负面证据确凿,那么,某种程度上,是置之死地而后生,先承认死了,再想办法。但很多企业,连这一点也做不到,事实清楚,还鸭子死了嘴硬,不但不能灭火,反而遭到更大的批评。这是为什么?非不为也,乃不能也。公关稿认错彻底,绝不只是文字游戏,背后必须有一系列行为与事实作为支撑。比如海底捞一系列行动,后厨公开、确定责任人,再比如海底捞是中国食品安全靠前的企业的事实。认错并不容易。然后,这些事实会弱化抵制的收益:抵制海底捞,其他家的后厨会更好吗?然后去另一家更糟糕的吃饭?就像一坏人中,最好那一个犯了错,该怎么办?某种程度上,所谓原谅海底捞,不过是没有选择,因为它仍然是最好的。从海底捞自己的上日常例行的公布的家丑来看。它仍然是中国安全水平较高的之一。换一个角度来说,所有批判海底捞的观点,说的都是海底捞用公关来逆转是不对的,这样一种否定性的定义,但没有文章说海底捞到底应该怎么做。这是因为,应该做的几乎都做了。说几乎,是海底捞太维护实际犯错的员工了。这似乎是故意与 “临时工” 这类方式对立。由此,也显露出公关主导而不是解决问题主导的思路,或者更精确的说,公关在事件的解决中即使不是主导,也一定程度上影响了解决问题,因为,犯错的员工被庇护,管理学上的事后反馈,没有形成,这是隐患。所以,逻辑上说,就是为了解决问题,把隐患留到下一次。 不过,仅仅从公关角度看,效果不错。
海底捞这次危机公关显然被过誉了。原因说起来很辛酸,中国消费者被无良商家们欺负惯了,海底捞本就以服务驰名,这次又摆出“这锅我背,这错我改,员工我养”的姿态,所以点赞者很多。以至于现在讨论的焦点,不再是海底捞的后厨里,为啥会有老鼠钻进食品柜,店员何以用火锅漏勺通下水道,簸箕和扫帚咋跟餐具一起丢进了洗碗池?海底捞官方一句“深层次的管理问题”,显然不能释疑。上述被暗访出来的脏点,与海底捞一贯试图展现的企业价值观大相迥异,我们需要知道,海底捞还有多少言行不一的地方。我们进店之后,那些笑盈盈的接待和服务,真心和假意各占几成?从法制晚报报道来看,海底捞后厨失守,展示了其管理体系结构性的崩坏,从普通店员到店长,没有一个人感到不妥,卧底记者提醒“同事”注意这些问题,还被警告,“做好你自己的事儿”。这样的海底捞,与路边摊苍蝇馆子有何区别呢?一直引以为傲的企业文化,被证明在后厨整体失效,不能不说是一个大写的讽刺。因此,我们再反过来看海底捞的公关,只是道德底线上的反应,既没有点出根本原因,还原真相,更没有对涉案两家店的老食客做出任何补偿的表态,又如何成为好公关呢?要知道,我们不能以公众反应来评判公关好不好,那是公关公司打KPI用的。我想提醒大家,如果以消费者的角度来看,我们到海底捞是为了吃干净的火锅,还是吃更老道的公关呢?要是吃公关,是吃四川的还是吃湖南的,要油炸还是清蒸,是三分熟还是五分熟,配麻酱还是配蒜蓉?如果不吃公关,还是暂且回到问题核心来吧。对于餐饮企业来说,把饭做干净,才是最好的公关。哪怕中国所有餐厅的后厨都比海底捞的脏,也不代表海底捞就可以脏,更代表出了这么打事儿,它按照普适的一般标准回应一下,就值得这么多点赞。
谢谢邀请!海底捞的声明一发布,舆论几乎一边倒, “海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。网络上竟出现了相当大的一波点赞党,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。海底捞的危机公关,认为肯承认错误,并及时道歉,堪称企业楷模。单听舆论场上那些褒奖之声,还以为海底捞布施天下了。这难道是由于食品问题曝光得太多,以至于让人麻木到失去理智了吗?海底捞在媒体曝光后,不得不出来承认错误,因为他们知道报道的全是事实,有图有真象的,反正是死猪,不如拿开水猛烫。他们没有选择,只能深恶痛绝地做出整改承诺。这对于任何一家还想继续做下去的品牌都应该这么做。2011年那时候,海底捞有一次“勾兑门”事件,海底捞发表申明承认骨头汤及饮料确系勾兑,但用作勾兑的“骨膏”却是从正规厂商购入。走势与此次如出一辙——先是记者卧底揭秘,直指骨汤勾兑等问题,引起轩然大波。此后,海底捞迅速态度诚恳的发布多条说明,人情味十足,成功化解舆情危机。很多人忽略这些触目惊心的食品安全问题,也是让人匪夷所思作者:小球梦梦

海底捞北京食品安全事故爆发,海底捞的危机公关高明在哪里?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
很不好意思,我们把屎当成了芝麻酱喂进了您的嘴里。这个锅我们背,并且保证之后再也不把屎当芝麻酱用。真的非常抱歉!众智者:看看人家,人家成功不是没有道理的,勇于承认错误,有魄力有担当,并且保证下回不把屎当芝麻酱用,真是良心企业啊!有这样的食客,有这样智商的网民,一个智商及格的公关都会被点赞的。以后各大企业尽管使劲躁,尽管使劲浪,犯错之后大胆承认勇于背锅。你们不仅不会受到惩罚和谴责,还能省下一大笔的广告费。你看海底捞,出个这事获得的赞美竟然比给灾区捐500万还多。真是美滋滋!我的个人【二哥日记】,笑天下可笑之人。
谢邀这几天被网上一片为海底捞“公关”叫好的文章刷屏。小编说,抱歉,这是一家饮食行业龙头的态度吗,或许说食品安全这4个字就已经在中国摆烂了呢?至13年以来,海底捞就以极致的服务在形式活跃在营销的世界里,而前两天出现的食品安全问题让它以另一形式出现在大家的眼中,原来传说中的海底捞竟是这个样的。老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房,用火锅漏勺掏下水道,洗碗机内厚厚一层油,扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。事后海底捞迅速做出回应,并承认上述情况属实,称已重新布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时,此事仍不可避免地掀起轩然大波。对,现在食品安全还是事吗?特别是餐饮行业,哪家餐馆没有一点卫生问题啊,哪家餐馆的厨子又是西装笔挺的,手不沾油呢?且不说每年因卫生问题被曝光的餐饮大咖有多少?连麦当当和肯德鸭也摊上事啦,海底捞绝对不是第一次也不会是最后一次,只是它是海底捞,它太特殊了。而对于这次“公关”事件,海底捞的公关团队确实很棒,不仅处理了危机,还冲级让海底捞又或了一把,海底捞的形象,有错就认,就该,愿意将行业隐藏的问题拿出来,让众监督,干净。只是这样的一封声明众就原谅了海底捞,这说明什么呢,是不是这个行业的底线太低啦,还是真的“行业问题”不是问题了呢?
海底捞是知名的餐饮品牌,增值服务堪称一流。但是北京两家店的后厨被“捞出”脏乱差的后,3小时的公关危机处理,也使舆论翻转,“接着吃”成了对食品不安全的奖赏。那么,“上午沦陷、下午逆转”的海底捞,值得原谅吗?{!-- PGC_VIDEO:{"status": 0, "thumb_height": 360, "vname": "0828\u5348\u89c2\", "vid": "87e54e1795d74c9d94c265376c31261e", "video_size": {"high": {"h": 480, "subjective_score": 0, "w": 854, "file_size": 11148871}, "ultra": {"h": 720, "subjective_score": 0, "w": 1280, "file_size": 21423850}, "normal": {"h": 360, "subjective_score": 0, "w": 640, "file_size": 8159990}}, "sp": "toutiao", "vposter": "http://p0./origin/37dc0002d18aeeda9553", "external_covers": [{"mimetype": "webp", "source": "dynpost", "thumb_height": 360, "thumb_url": "37900012c4dbb2735109", "thumb_width": 640}], "thumb_width": 640, "vu": "87e54e1795d74c9d94c265376c31261e", "duration": 309, "hash_id": 8892012502532327484, "thumb_url": "37dc0002d18aeeda9553", "md5": "98bcf8ef83b9863f9821dd9272062926", "neardup_id": 7801716279690264810} --}
谢悟空平台相邀!历来网络很多公关事件,这次这个企业公关真的火了,真的可以作为范本了。1、迅速反应。海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。2、态度明朗:  “我们已经发现的问题有……”  “我们正采取的行动是……”  “我们还将落实……”  “检验上述行动的时间节点在……”  “如果没有做到,我们承诺的惩罚为……”  每个动作都明白客观准确,而不是先前媒体上经常出现的“仅仅”“只有”,给人证明官方所有的承诺都是在实际行动中。真诚的面对问题,解决问题。3、追溯有源:在处理通报中,我们清楚的看到每条整改措施都可以具体责任到人,并且有,有监督机制,这种直给到外界的信息,消除受众质疑。4、第六条非常显眼,让人感动。对涉事停业的两家门店的干部和职工,进行安抚,把责任更多落在管理层面,不影响员工心态,给员工吃定心丸。让社会感觉这是一个很暖的企业。5、不管是致歉信还是处理通告,官方照顾了社会各个层面的感受,消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中所有最关键的利益相关者。不管是感激,还是感谢,总之让社会各层看到了海底捞的诚意。回答完毕

从DG辱华事件来看,怎样才是企业正确的危机公关处理方式?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
第一友善第二真诚第三尊重第四改过
DG品牌这次错误的危机公关处理态度与方法,不仅造成11月21上海举办的大秀遭取消、当红流量明星纷纷自动解约、主流媒体发声批评、国内网民集体声讨的后果,更是遭到包括中国三大电商巨头天猫、京东、苏宁易购在内的八家经营奢侈品业务的中国主流电商平台纷纷下架,可以说在国内消费市场,DG,已经彻底凉凉了。其实,化险为夷的危机公关处理案例不少,好的企业公关能将危机化解成扩大品牌宣传的绝佳时机。如海底捞爆发老鼠门事件,凭借企业公关的诚意和及时的行动力,及时制止舆情危机的持续发酵,不但没有引起消费者的反感,反而因为及时承担责任和快速的处理效率,赢得了网民的好感。危机公关的作用在于化解矛盾,消除影响,而DG设计师三次回应,结果越描越黑,非但没能化解矛盾,反而进一步激化矛盾。这与DG品牌方敷衍的态度、没有遵循公众至上的危机处理核心原则、没能掌握网络核心传播元素等有关。DG此次危机公关处理可以说是列入“2018最差危机公关处理案例”。

到底什么样的危机公关才堪称经典呢?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
想回发一下关于海底捞的事情!!海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。 首先事件回顾: 2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞及发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞及发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞及发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博,个人认为尤为经典,在这里转载一下: “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的作风形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机 随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。 不得不说,这家公司借鉴性很多。
怎样的危机公关才堪称经典呢?这里有必要给经典下一个定义:经典=消除影响+恢复形象+有时候甚至能够促进企业的发展这里要说的是老罗的——“史上最伤感”的锤子科技发布会事件回放:8月25日,锤子科技在上海举行发布会,推出千元智能机“坚果”,但原定19:30开始的发布会,足足晚了40分钟才开场。发布会开始后,眼尖的观众发现,幻灯片也出现了许多低级错误。同时,锤子和也一起瘫痪,锤子科技云平台研发总监池建强微博表示“遭遇了数十G流量的DDoS”,直至晚上22点半,其在线购买服务才恢复。会后,幻灯片作者许岑在微博称,有300张PPT是他现场制作的。8月26日凌晨,ative tech创始人ativeJM表示,发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了?谁干的?PPT没有备份?大家还没能消化完所有的信息,罗永浩微博又亲自澄清:“电商网站被DDos攻击是事实,其他的都是扯淡。”面对种种状况,老罗仍然镇静上场,对于并不镇静的幻灯片,老罗还自黑了“最伤感发布会”一把,在幻灯片辅助功能很弱的情况下,完整而有条理地阐述了所有的观点。诚恳的解释和幽默的自黑在一定程度上消除了发布会延迟所带来的影响,在这场危机之后,锤子是不是又涨粉了呢。最后,既然提到老罗,既然又提到公关,突然想起来老罗的惯用回复:媒体们不容易,稿子写成什么样都正常……
所谓危机公关就是指发生危机时,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。因为危机具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性,所以对于危机公关的要求也越来越高。之前有一个说法,叫“黄金八小时”,然而现在是全媒体时代,八小时对于艺人或者是本身主体已经造成了伤害。比如我们所熟知的薛之谦事件,当事人薛之谦,对于李雨桐的言行,没有及时应对,这因为薛之谦的经纪公司本身是主打音乐出身,也对这种事情没有经验。最经典的我认为并不是贾乃亮,王宝强的公关稿,因为她们本身是占理的,不会出太大的问题。但是如果大家对于绯闻事件还有怀疑或者是很相信的时候呢?恰巧这个人在当时的公众形象一班,甚至于中等偏下,比如当年深陷生子风波的范冰冰撕一撕不过李冰冰,上着节目就被章子怡说:你怎么不回家生孩子?直点她的生子风波,那时候范冰冰还妖媚的代名词呢。频频传出绯闻,有一次和王学圻先生传的绯闻格外厉害,现在鹿晗的经纪人,号称娱乐圈的“大牌推手”杨天真,在当时还是范冰冰的宣传总监,立刻出了一份公关稿,其中有一段话是这样的:你们连王学圻这样的老艺术家都不放过,我们也不会放过你们。既撇清了关系又树立了维护老艺术家的形象,挽回了范冰冰的公众形象。
危机公关行不行,经典不经典。看结果准是没错的。华为内存门事件便是一个经典。从事物的起因,发展,结果。三方面入手。一,起因,华为手机偷工减料,以次充好。记住,起因只和华为一家有关系。和别人一毛钱关系都没有。按照三星note7的正常发展顺序。道歉,召回,赔偿。肯定有损失。但现实是什么。没有召回手机,没有赔偿,没有直接损失。从结果来看,危机公关起到了作用,完成了使命。那经典在那呢?回过头来看过程,事件发生后,余承东道歉并承认。(我都承认了你还能怎么样),与此同时,华为海军出动。将魅族,小米,三星等局外人拉入战场,从而起到了转移话题的作用,事实证明,很有用。没有人在关心召回赔偿问题。个个在那互骂。最后,还是想说一句,做生意,诚信为本。尽管有些不合时宜。
要说经典的危机公关案例,本人承担过公共关系课程,我觉得美国强生泰诺有毒事件最经典。试述如下。“泰诺”是强生公司生产的用于头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一,年销售额达4.5亿美元。1982年9月29日至30日,不知名的凶徒出于不可知的目的,将剧毒物质注入数瓶美国人最常服用的镇痛药物—泰诺速效胶囊,芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒,开始是死亡3人,后增至7人,随后又传说在美国各地有250人因氰中毒死亡或致病。后来,这一数字增至2000人(实际死人数为7人)。一时舆论大哗。民意测验表明,94%的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的体围攻和别有用心者的大肆渲染,“泰诺”药物中毒事件一下子成了全国性的事件,强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。面对这一危急局面,强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法:第一,紧急反应,快速召回。召回市场上所有的泰诺,尽管强生相信自己的产品没问题,但是不能让消费者有任何的风险。当时有3l00万瓶泰诺分散在美国市场,不光在物流上是个问题,强生公司要损失一亿美元的零售价值。快速反应是危机公关第一原则。同时也体现了危机公关中的人本原则,把人的生命放在第一位,把消费者的利益放在第一位。第二、透明处理,让公众知情。与新闻媒介密切合作,坦诚面对新闻媒介,迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用泰诺产品。第三,停止销售,承担责任。花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。让全国所有的销售经理全部回来开会,开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去,告诉他们泰诺不能再销售了,并收集近期买过泰诺的消费者的信息,由公司给他们出钱去医院检查;第四、成立应对危及管理领导小组。接受公众质疑。在药物中毒事件发生后的数天里,坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。第五,积极配合有关部门进行调查。对800万瓶泰诺药品进行试验,查看其是否还受过其它污染,并向公众公布检查结果。第六、停止报刊广告,尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰诺药品广告。第七、宣布为已经购买泰诺胶囊的顾客进行换药,将泰诺胶囊换成泰诺片,这个计划又使强生增加几百万美元支出。强生公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策,赢得了公众和舆论的支持,最大程度的消除了危机带来的影响,使公司信誉的损失减少到最低程度。制定重新进入市场公关计划在第一阶段完成之后,强生第二阶段的危机公关,即“强生与泰诺归来”立即启动。在总公司销售会议上,Mcei消费品公司向大家披露了“泰诺归来”公关方案:1.泰诺以新包装重新打入市场。新包装有多重密封,专防假药掺入,成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系,向全国吹响泰诺归来的号角。2.以优惠券方式进行促销,让公众再接受这种新产品,恢复泰诺的人气。强生走访了上百万次的医务人员,不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。3.1983年新年始,强生将全部泰诺的广告重新设计,面目一新。4.强生从各子公司招集2250名销售人员,到各医疗团体与社区为人们播放泰诺宣传片,该片耗资数百万美元,专门为泰诺重新打入市场提供支持。一年以后,强生公司的产品重新获得了广大公众的信任,泰诺又重新占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例,各大公司纷纷效仿。就这样,强生公司走出了危机,摆脱了困境。所以,危机公关的基本原则是:1、人本原则,生命高于一切,公众利益至上。2、快速原则,反应迅速,及时,分秒必争。3、真诚原则,坦诚沟通,不遮不掩。4、一致原则,成立新闻发言人机制,确保发出信息一致,不矛盾。5、透明原则,过程透明,维护公众知情权。6、防患原则7、合作原则,和媒体及政府合作。8、责任原则,勇于承担责任。危机公关流程:1、迅速成立危机攻关领导小组2、迅速查明原因3、制定危机公关处理方案4、设立新闻发言人,统一口径5、设立24小时6、表明立场和态度7、和媒体合作,把握舆论导向8、妥善做好善后处理 9、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。 可以发现,强生公司在处理毒药事件过程中,一直在遵循上述原则。这是我在公共关系课上为学生所讲内容,供参考。
有危机处理好就是转机,处理不好如同火上浇油。举两个例子1.用户说淘宝有假货,马云说买假货的人才是傻子。假货一直是十分敏感的问题,淘宝假货一直没成危机。不像聚美优品,全世界都说他有假货,陈欧就不承认失败。2.战狼2记者说,电影过度营销了,夸大了看点,吴京说,营销怎么了,不营销才疯了。3.牛文文公司上市,58姚劲波庆祝下,他虽没公关58招聘和租房事件,但留言全是骂声一遍。我认为前面两个都是不错的案例,把危机在最小时及时扭转,可谓经典。
怎样的危机公关才堪称经典呢?这里有必要给经典下一个定义:经典=消除影响+恢复形象+有时候甚至能够促进企业的发展这里要说的是老罗的——“史上最伤感”的锤子科技发布会事件回放:8月25日,锤子科技在上海举行发布会,推出千元智能机“坚果”,但原定19:30开始的发布会,足足晚了40分钟才开场。发布会开始后,眼尖的观众发现,幻灯片也出现了许多低级错误。同时,锤子和也一起瘫痪,锤子科技云平台研发总监池建强微博表示“遭遇了数十G流量的DDoS”,直至晚上22点半,其在线购买服务才恢复。会后,幻灯片作者许岑在微博称,有300张PPT是他现场制作的。8月26日凌晨,ative tech创始人ativeJM表示,发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了?谁干的?PPT没有备份?大家还没能消化完所有的信息,罗永浩微博又亲自澄清:“电商网站被DDos攻击是事实,其他的都是扯淡。”面对种种状况,老罗仍然镇静上场,对于并不镇静的幻灯片,老罗还自黑了“最伤感发布会”一把,在幻灯片辅助功能很弱的情况下,完整而有条理地阐述了所有的观点。诚恳的解释和幽默的自黑在一定程度上消除了发布会延迟所带来的影响,在这场危机之后,锤子是不是又涨粉了呢。既然提到老罗,既然又提到公关,突然想起来老罗的惯用回复:媒体们不容易,稿子写成什么样都正常…危机公关,绝对是个技术活。在发生后,如果有足够的危机公关能力,仍然有重新焕发大众偶像魅力的机会我向我的粉丝和公众保证——这不会再发生。”这是深陷“”烦的菲尔普斯发表在自己社交网站上的道歉声明。针对《世界新闻报》一天前丢出的超级重磅,菲尔普斯不到24小时内就做出迅速回应。当然了,这封致歉声明由菲尔普斯的代理公司八方环球发布的。此外,这次危机公关着重打造了菲尔普斯向母亲认错这个细节。当来自单亲家庭、从小和母亲相依为命的菲尔普斯面对母亲的眼泪,痛感无地自容,这张亲情牌杀伤力极强,人们很容易被亲情感动,因为妈妈的眼泪,从而原谅本来应当为自己行为负责的“孩子”菲尔普斯。再然后,人们还在某个社区义工场合看到菲尔普斯的身影。PS:这招适用于年轻明星,因为是他们的坚实后盾,这样诚恳的道歉,粉丝们会对着社交网站泪流满面地表示,人非圣贤,孰能无过?就冲他知错能改的态度,我还是会继续做他的粉丝,他永远是我的男神!明星负面消息出现后,大众的第一反应是求证真假。试图逃避、隐瞒、的行为迟早要被拆穿,所以最好的做法是让受众第一时间了解事件的情况。范冰冰整容范冰冰一直是舆论的焦点人物,尤其是她的长相总被认为是手术刀的杰作。2006年,范冰冰在众多媒体的拥簇下走进医院,并进行了全面检查,用检查报告来证明自己并未整过容。但事后整容一说仍不绝于耳。于是2009年范冰冰再度发威,将某整形医院告上法庭,称这家打着“范冰冰”的旗号宣传。这场官司以范冰冰胜诉、获得10万元赔偿金告终。私自用范冰冰形象做宣传的商家又何止这家医院一个,但范冰冰瞅准的就是整容医院这个关键点,若是真没整过容的人,自然希望跟整容医院划清界限,这还不能证明清白吗?化解危机的时机很重要,在没有做好准备的前提下贸然出击,最终可能导致事件更加恶化。
说起危机公关,我首先想到——郭敬明。郭敬明,来自中国恐龙之乡,四川自贡,与同样来自自贡的饶雪漫、周小平合称“自贡三杰”。而小四不仅写作写得呱呱叫,人家就连拍电影都拍得那么好,传奇的《小时代1/2/3/4》血洗了多少青春男女脆弱敏感的心。而危机公关,小四自然也是玩得666。一个传奇男人的背后,一定有一个更加传奇的男人。小四之所以会危机公关,全都是你啊——陈学冬。去年,郭敬明遭遇旗下员工李枫的反水。李枫称,当年我还年轻,刚刚加入郭敬明公司的时候,郭敬明晚上和我一起睡,并且对我动手动脚。可以说,一下子就沸腾了。郭敬明的性轰动全国。这个时候,我们的小四怎么做的。他自己没出场,直接花钱买了热搜,把朱梓骁送了上去。要知道,陈学冬之前,郭敬明和朱梓骁的绯闻传得沸沸扬扬。而据说郭敬明捉在床,一举把朱梓骁赶出了豪宅,朱梓骁沦落街头,一时间凄凄惨惨,小四动用势力,直接将朱梓骁封杀。而朱梓骁出轨、出柜、裂的新闻一时间纷纷涌出。朱梓骁哭晕在床上了。可以说,朱梓骁成为郭敬明的挡箭牌已经不是一时半会了。又过了半年,陈学冬被爆和某女子恋情。这时候,朱梓骁居然又特么上了热门。明明是陈学冬的料,但是朱梓骁再一次被拉出来溜了一圈。用来发泄小四心中对他不洁的怨恨?但是这一次,朱梓骁的好兄弟夏河挺身而出,表示郭敬明你个小婊砸别以为我不知道你耍的什么心计。夏河直言,自己的一位朋友,网友猜测就是朱梓骁,总是被两个人玩弄,网友猜测难道是郭敬明和陈学冬?怎么玩弄的呢?两人卖腐,就拉朱梓骁踩踏;两人,就让朱梓骁转移注意力;两人闲得没事干存在感,那就让朱梓骁首当其冲。怎么说呢?小四有难,梓骁点赞。但是还没点呢,就被小四拉出来做了挡箭牌。这就是小四的危机公关策略吧。

如何把“危机”变成营销?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
在媒体和传播环境越发复杂的今天,企业时常陷入谣言危机。几乎所有的公关和营销人都在头痛:企业究竟如何应对谣言?很多人的做法是勇敢地站出来辟谣:“现在针对我们企业的谣言是毫无根据、一派胡言!” 但是这样的辟谣几乎从来就没有真正有效过,企业还容易陷入越辟越谣的窘境。因为他们辟谣的信息完全没有“生存力”。不过,谣言危机也没有看起来的那么可怕,其实既有“危”,也有“机”。沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话:“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。”到了社交媒体时代,巴菲特所说的五分钟可能变得更短,谣言危机处理不当会让企业陷入危险境地,甚至让企业辛辛苦苦打造的品牌毁于一旦。从另一角度看,一场谣言危机往往也是企业宣传自己的好机会,企业正好可以借机举例证、摆事实,证明企业的产品或服务没有问题,借此宣传自己,从而转换为一场漂亮的营销战,所谓“危中有机”就是这个道理。谣言危机很考验企业的应对能力,处理不好会变得难以控制,后果不堪设想;处理得当还会变成送的免费营销资源。事实上,大多数企业都遭遇到过各种公关危机,有的漂亮地转危为安,有的则沦为了负面典型。个人认为,乐视今天邀请乐迷、媒体代表参观“乐视414红生态电商节核心生产线”就是一次非常漂亮的危机公关案例,不仅巧妙化解了前几天突发的《关于近期对乐视大屏业务相关质疑》的谣言危机,更借机为即将到来的自家414电商节做预热,彻底将一次意外突发的“谣言危机”变身为“促销节预热营销”,为卖货和即将发售的新品牟足了劲,而通过曝光生产线,用事实说话,则潜移默化中提升了品牌形象。不得不感慨,这里面营销套路太深,也是没谁了。事情的经过是这样的:近期有媒体和友商接连对乐视超级电视供应链及大屏业务数据引用提出质疑,随后乐视超级电视官方迅速针对一些媒体报道和市场传闻做出了回应,否认电视工厂缩减,并宣布将带乐迷参观工厂,也将全力备战“红414 生态电商节”。今天,乐视邀请乐迷、媒体代表参观超级电视核心工厂之一青岛冠捷,共同见证了超级电视全力备战414、全力生产的现场,经此活动,超级电视供应链、414备货、生产情况等一览无余,谣言被粉碎。梳理一番不难发现里面的营销逻辑:突发谣言危机——发起核心工厂参观行进行辟谣(全程实录)——顺水推舟,借机为即将到来的414电商节做预热(乐视上半年最大型、最重要的促销节,去年乐视414超级电视总销量超54.9万台,这个节重要性够明显了)——紧接着,3月29日乐视超级电视要举办新品发布会(新品很可能参与414的抢购)。从这个案例看,以下几个营销技巧非常精彩:首先,事件刚刚爆发,乐视电视方面就迅速做出了《关于近期对乐视大屏业务相关质疑》的回应,清楚说明了实际情况,否认了“工厂缩减”一事,然后又制造了更有生存力的信息——带乐迷和媒体等参观工厂,主动公开了冠捷工厂生产的情况,称会通过社交媒体进行直播,通过“公开透明”的方式粉碎谣言。这种“实地考察、现场实录”的方式显然要比简单的发布一份义正言辞的辟谣声明称市场传闻“一派胡言”的做法高明很多。一来,有效避免了谣言的肆意发酵和市场不必要的揣测,防止由于合作伙伴、投资方、公司内部等错信谣言,对自身造成不必要的损失,反观历史,那种通过蛊惑谣言以达到某种利益诉求,甚至毁掉一个国家的案例不胜枚举;另外,这种方式更为直观,可信度更高,更有影响力和说服力。值得注意,在今天的“核心生产线参观行”中,其绘声绘的传达了这些信息:414超级电视总备货量75万台到80万台,确保充足现货供应(414要大卖);青岛冠捷超级电视日出货量达2万台(供应链无问题);超级电视比传统电视制造标准更严苛。这个过程中,乐视超级电视生产线加工工序、装配现场、更加严苛的检测标准、生产效率、跟供应链关系等全面曝光,而那些跌落测试、48小时耐高温高湿测试、画面及功能测试、盐水腐蚀测试、老化测试等各种极端测试也让参观者感到格外震惊,在二次传播中口碑甚好,这就是事实胜于雄辩。放在常规传播中,这些都是很难用文字描述的内容,也很难让用户切身感受到,邀请大家走一趟,亲身体验,然后文字、图片、视频等全程实录,什么情况,自然都明白了。最巧妙得是,其将整个谣言危机事件引导到即将到来的“414生态电商节”,瞬间化身为414前期预热活动,为卖货制造声势,巧妙地将此“谣言危机事件”变成送的优质免费资源,不失为经典的“借势营销”完美示范,既有高关注度又能省钱。其次,关于引用友商数据被指不够准确的问题,回应中,乐视电视方面既说明了为何会出现这种情况,也主动承担了责任,态度很诚恳,易于让用户和相关同行接受,同时又表示能够取得目前成绩,离不开广大乐迷的支持、友商的鞭策和媒体的监督,言辞之间也颇显大气,转而又呼吁健康、透明、公平、公正的市场环境,指出有企业高价付费投放黑乐视文章一事,为处于舆论风波中的自己伸张正义,一石二鸟。最后,在传播渠道的选择上,除了传统媒体外,还更加注重微博、、朋友圈、社等社交渠道,得以让自己的回应快速扩散。以下为前几天超级电视方面对相关质疑回应全文:这里,我们可以注意到一个问题,巧妙使用更有“生存力”的信息可以打败谣言。请问,以下两种表达,哪一种更加容易记忆,容易引起口头传播:是“毫无证据、一派胡言”还是“汉堡包里的肉是用蚯蚓做的”?我想所有人都知道肯定是后者。前者的信息在“引发传播和记忆”的能力上远远比不上谣言。这就导致很多公关发言都以“淡忘”收场,而只有谣言生存了下来。比如面临“汉堡包的肉是用蚯蚓做的”这样的谣言,当时的麦当劳的CEO克罗克说的是:我们可负担不起蚯蚓的成本。你们要知道,一磅牛肉饼只要1.5美元,而一磅蚯蚓成本得6美元。所以要是有人卖给你蚯蚓汉堡,你可得小心里面偷偷加了牛肉!在乐视案例中,带乐迷、媒体、友商等参观工厂见证超级电视全力备战414、全力生产的现场,以及507超级电视四周岁生日,甚至解释为何会出现数据引用不够严谨的问题都要比谣言更吸引力。当然还有更重要的一点,“公开透明”要比任何解释都来得更直接、直观和可信,谣言不攻自破。但这必须要有一个前提条件,产品和服务要过硬,否则就是自取其辱,这需要像乐视一样,对超级电视很自信。事实上,在2014年,乐视超级电视曾通过"开腔验肺" 全民公测的方式回应外界质疑,当时在广大媒体和乐迷的见证下,乐视TV工程师通过现场拆机的方式,让大家了解乐视TV超级电视内部结构,用产品说话,回应网络上的一些报道和传言,以正视听。2011年,《海底捞勾兑门》事件中危机公关处理方式跟乐视采取的这种“现场实录”的方法很相似,也是用产品和事实说话,当时海底捞处理得也是非常漂亮。2011年8月22日,信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。2011年8月23日,海底捞掌门人张勇的一篇微博回应此事,个人认为尤为经典,在这里转载一下:“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。回顾海底捞和乐视超级电视谣言事件,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,但也有一些共同特点:1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。2、主动放低身段比高高在上更加有效。3、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效。4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。以上均为在谣言危机处理上非常成功的经典案例,使得企业成功度过危机,但也有些企业因为不恰当的危机公关,却只能轮沦为危机公关的负面典型。比如,去年下半年,三星note7爆炸事件在国内外陆续上演,而三星的危机公关却接连犯下错误,一次又一次帮着倒忙,最终把三星推向深渊。三星最初的声明,极力淡化事件影响,没有足够的重视爆炸这一问题。更可怕的是,三星在检测方面作假,国内的第一起爆炸,三星最终结论为“外部加热”,而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论(实际手机仍在消费者手中)。更火上浇油的是,9月20日,《朝鲜日报》报道称:三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。在事后的召回行动上,三星又采用了对中国市场区别对待的做法,引来消费者极度不满,糟糕的公关表现,不但没有挽回损失,反而帮倒忙。据说,这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失,更别提无法估量的品牌名誉损失。写在最后:尽管公关、广告和市场营销对企业品牌建设、市场拓展起到至关重要的作用,但与“产品和服务”本身相比,他们也只能算后面的0,产品和服务才是那个1,如果没有过硬的产品和服务,一切都无从谈起。

海底捞是如何利用情感营销的?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
“海底捞”现象(1)“大象向蚂蚁学习”被媒体称为“五星级”的火锅店,顾客回头率达到80%,曾经吸引在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到店参观取经,引起了媒体的广泛关注。(2)“人类已经无法阻止海底捞了!”这是中国网民对于海底捞的评价。各大网友疯狂转载那些关于海底捞热情服务的故事,为海底捞蒙上了一层虚幻莫测的面纱,人们在调侃感叹之余,不由心生向往。海底捞,创造了中国餐饮业服务制胜的典范:它将情感融入到企业管理和品牌塑造的每一步,在员工与企业、老板与雇员、企业与顾客之间创造了一种信任和信仰的关系;甚至在其负面新闻曝光后,消费者仍然力挺海底捞,一如以往那般热爱。2013年《海底捞你学不会》成为畅销书,作者历经两年深入调研,对海底捞全员进行开放式调查;与海底捞创始人张勇进行过数十次访谈,解密海底捞为什么得以成为中国餐饮业的新生力量。作者黄铁鹰,2001年前担任香港华润创业董事总经理,深圳万科公司和北京华远公司董事。2001年起担任北大光华管理学院访问教授,专门讲授和研究商业案例,其主笔的案例“海底捞的管理智慧” 2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。海底捞的情感营销之道——用“心”营销1.对员工有爱心作为服务业的一种,休闲餐饮行业的员工服务水平的高低直接影响着顾客的满意感和忠诚度。“满意的员工才能造就满意的顾客”。要让员工提供高质量的服务,必须将员工视为鲜活的个体,对他们充满爱心,而不是把他们当作无关紧要的服务工具。张勇的理念:“每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是‘人生而平等’。”海底捞对员工的关爱,让他们产生了一种归属感,而这种归属感又转化为工作中无穷的创造力和油然而生的主人翁意识,感染着海底捞的每一位顾客。(1)优良的员工福利住在24小时空调和热水的公寓,可以免费上网,步行 20 分钟可以到达工作地点;还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜,周末供应水果,并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵;生病了会有宿舍管理员照顾,同事们会带来饭菜,领导还会来看望;小孩可以免费上公司在四川简阳办的海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。(2)良好的晋升评级体系每个员工在海底捞都能通过努力获得肯定。几乎所有高管都是服务员出身。这些年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。而没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。(3)充分授权200万元以下的财务权都交给了各级经理。服务员都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。 万科董事长王石撰文指出,在海底捞,所有服务员都是经理。每个员工都是管理者的餐馆,显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆尽管从海底捞挖人,试图抄袭海底捞的模式,但却达不到海底捞的效果的真正原因。2.对顾客服务贴心在产品和服务越来越趋同的今天,休闲餐饮企业要想获得顾客的认可,那就必须好好琢磨消费者的行为,倾听消费者的心声。有别于其他餐饮企业大而化之的管理方式,海底捞将整个就餐环节分为餐前、餐中、餐后三个阶段,分别对每个阶段的就餐行为进行了观察并积极做出改进,比如针对餐前等位时间的处理,海底捞在空间中单独划分出等候区,提供各种服务设施、服务项目给予顾客充分地满足,让无聊的时间变得生动起来。另外,海底捞还将每一个顾客视为一个单独的个体,重视不同消费者的需求。海底捞对顾客如此贴心,也难怪消费者在此有受到重视、真正成为上帝的感叹。3. 食材配置更精心饮食归根结底还是一门吃的学问,食物的好坏直接关系到顾客的去留。现代人不仅讲究吃的口味,还讲究吃的健康,因此食物从选料、加工到烹制都需要特别用心,这样才能俘获顾客们挑剔的味蕾。海底捞坚持“好火锅会说话”的经营理念,从原料的采集、加工到制作都非常用心,从而保证了火锅的高品质。另外,一成不变的菜式和口味也容易让顾客感到乏味,所以休闲餐饮企业还应该有创新的观念,不断推陈出新,变换菜式和口味,使顾客产生新鲜感,保持顾客的高回头率。海底捞还加强研发,不断地推出新的火锅底料和小吃等新菜品,并将食物与表演相结合,开创了一种新的服务形式。4.企业管理显专心管理大体上分为人和事两块,而海底捞在这两方面的管理都颇有心得。首先是在人的管理上,海底捞采用人性化管理方式,将造人视为发展战略的基石,强调员工不仅要用手工作,更要用心。因为只有当人用心的时候,大脑的创造力最强。因此在海底捞的服务中总会出现层出不穷的好点子,带给顾客以惊喜。海底捞还通过权力下放的方式,让员工从被管理者转变成为管理者,提高员工的主观能动性。其次是在事的管理上,海底捞使用制度化与标准化的管理方式。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑。为了提高工作的效率,海底捞引入了先进的物流配送体系,改进服务流程,将员工从后台繁重冗长的准备时间中解脱出来,把更多的精力投入到前台的对客服务中去,有效地提高了服务质量和服务效率。
董先生个人观点:一,喜欢你就继续吃。二,打情感牌也是没错,员工积极,客人满意。三,最近开始出现了卫生事件,需要危机公关。四,无论未来什么情况,都无法抹去它之前成功的营销模式。五,百年老店很少,祝它成功。
谢谢邀请!不知从什么时候起,“门”这个本见于新闻媒体中的称呼,却和一系列食品安全事件联系了起来。近年来,“骨汤门”、“排骨门”、“速生鸡门”等层出不穷的食品安全事件令国人感慨:到底吃什么才是安全的?作为餐饮从业者,不能一出事,就以公关套路浑水摸鱼,牢记“民以食为天,食以安为先”的行业底线,才是最保险的公关。海底捞的上,醒目地挂着两句话——海底捞可能有两种:一种是管理出问题,死亡过程可能持续数月甚至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。然而,2017年8月25日,一篇名为《历时4个月卧底海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的新闻却刷遍网络,的抽了海底捞一巴掌。翻翻旧账 海底捞6年前就这么干过了2011年8月22日 媒体报道《记者卧底"海底捞".揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,就曾引起轩然大波。2011年8月22日15:02 ,海底捞及发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞及发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳:“多年厚爱,诚惶诚恐”。 2011年8月23日12:00 海底捞及发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博,尤为经典:“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但责任一定该我承担。” 此篇微博瞬间转发近4000次,在遇事自保,互相推诿,丢车保帅的公关手段中,海底捞显然是一股清流。张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做法,形成鲜明对比。张勇用人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。2017年8月25日,时隔6年,海底捞的公关套路再次卷土重来,让不明往事的吃瓜众们又惊叹了一把,惊悚的是,6年了,同样的手段,不但仍旧可以奏效,而且现在看来还成功的“把地洗干净了”,让人不禁惊叹:原来海底捞值得学习的,不仅仅是服务,还有万能的公关套路。万能套路:这锅我背,这错我改,员工我养食品安全和卫生问题,在中国餐饮业里似乎已经司空见惯了。“中国人的胃好”是世界公认的。除去风口浪尖上的海底捞,2005年肯德基的“苏丹红事件”,2006年“福寿螺事件”,2010年 真功夫“排骨门”,2011年 味千拉面“骨汤门”,2012年 百胜“速生鸡门”等等,食品问题层出不穷,而在这些“门”的危机公关处理中,海底捞的公关套路,显然颇有成效,以致于翻来覆去用了几次,都能过关。也有人分析,此次海底捞公关之所以重新赢得消费者的信任,得益于长久以来海底捞的优质服务。从宏观来看,用户口碑和品牌粉丝究竟能有什么用,顺风顺水的时候当然没用,但逆风的时候,作用就显现出来了。换成别的品牌早就360度起飞爆炸了,令人震惊的是,海底捞第一波伤害吃完,居然还没掉半血,面对如此强悍的舆论压实,大半天过去了,到现在舆论风向还是五五开。再看这处理通告,堪称公关界的教科书。落实到每个负责人,脸上的诚意满满,仔细分析,我们不难发现,海底捞的公关套路终究还是在维护自己的核心人设,并没有死撑。背下监管不利的锅,诚意改正。向消费者表明:“海底捞还是你心中那个全力付出、敢于承担的海底捞”,只要这个形象不倒,卷土重来那是很快的事。这锅我背,这错我改,员工我养,从公关角度,海底捞又成就了一次经典的案例。但从消费者角度,我们并不关心你如何成功洗地,我们需要的是食品安全的良心。这样的海底捞还要表扬吗?有网友评论说,如果你食品安全不过关 ,服务再好有啥用?而且更让人感到心惊的是评论里的这句话,“海底捞都这样了,其他的怕是更差”,细思恐极。连这么注意细节的海底捞都不可信了,我们还能相信谁?网络消息称,25日晚,被曝光的海底捞劲松店大门紧闭,门口贴着“因门店内部整顿,暂停营业”的公告。门口几名工作人员向前来吃饭的顾客派发纸袋以致歉意,纸袋内含2盒海底捞底料,上面写着“鲜美番茄汤,一定要喝汤”,和一张一次性8.8折优惠卡。一位市民表示,自己也看到了海底捞的新闻,但因为事先已预定好,所以没法推辞,“说实话有点不愿意。”其他门店的工作人员也没有正面回答客流量有否下降,只是表示周五一向是高峰期,客流量会比较大。在正常的晚餐就餐高峰时间,仍需要拿号排队等待。中国人面临食品安全问题时,仿佛已经麻木了,大多数人选择用手蒙住自己的双眼,“眼不见为净”的心态,既是一种麻木,是一种妥协与无奈。不仅是消费者,业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。为什么?一位火锅连锁企业老板说:“海底捞出事,遭殃的是整个火锅业。”正所谓:小弟出问题毁自家企业,老大出问题毁整个行业。海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的大错,然后做出和6年前一样的规定动作,即有错认错,但竟然得到一大堆人点赞表扬,鼠患严重,餐具与簸箕同洗,洗碗机满是污垢这些大问题,似乎就翻篇了。知错就改,这是幼儿园小朋友都知道的道理,还需要表扬吗?如此大的事故,为何大多数人“选择原谅”?如今的中国餐饮业,“神话”餐饮企业层出不穷、吸引眼球的手段也花样百出,海底捞也是靠优质服务而深得人心,但归根结底,安全卫生才是餐饮业不可逾越的底线,以为靠几个不靠谱的网络段子就能够包打天下,就能永远蒙蔽消费者,这是才是真的打错了算盘。中国餐饮业不需要什么“神话”,需要的是餐饮从业者们的良心。人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,所以生活中需要情感交流,缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的,因此恰当地支付和接受感情,才可以实现自己的感情需要。情感营销针对消费者的情感需要,通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感,赋予其感性彩,唤起和激发消费者的情感需求,诱导消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中,让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味,使消费者在感情上引起共鸣。亚伯拉罕·林肯有言在先:“你可欺骗所有人于一时;或欺骗部分人于永远;但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感,而不是企业一厢情愿的矫情或做秀。这就要求企业设身处地的为用户着想,多渠道加强与顾客之间的沟通,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳,努力去理解他们,尊重他们,宽容他们。始终以顾客利益为中心,让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议,然后尊重顾客的意见和建议,以超越竞争对手的方式去满足其需求。在企业和顾客之间建立双赢关系,只有付出了真情,才能收获顾客的感情和忠诚。
市场经济推动“熟人社会”向“陌生人社会”过渡,信任危机让人们的情感走向冷漠和封闭。人类的情感催生了情感营销,万宝路和可口可乐等优秀企业做出了有益的尝试。海底捞在国内以真情服务闻名,海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理,经营者对员工们情感支付换来了员工对顾客的感情支付,成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务。一、企业营销及管理模式(一)企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009 年营业额近10亿元,拥有员工一万多人。(二)营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业,颠覆了人们对“服务”的既有认识这是一一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。-时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。在张勇的理念中,海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在张勇的理念中,海底捞虽然是一家火锅店, 它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞,顾客能真正到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。如果是在饭点,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客-边观望屏 幕上打出的座位信息,-边接过免费的水果、饮料、零食:如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间:或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页:还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免费服务,海底捞样不曾 含糊。一名食客曾讲述她的经历:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜,反复地折腾了大概5次。.旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里:戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片:服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油.....每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾:如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏:抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康:为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品:过生日的客人,还会意外得到些礼物....如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃:随行的人数较少,他们还会建议你点半份。餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口间了一句:“ 怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“ 让你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走.....这就是海底捞的粉丝们所享受的,“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返,次又一 次不自觉地走向这家餐厅。(三)管理模式:家庭化、人性化在每一个海底捞的办公室里,墙上都会贴着-张“金点子排行榜”,这就是海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工们提出的创意服务做出评判,- -经评上就会推广到各个分店,员工可以获得200~ 2000元不等的奖励。员工们的自觉与热情,来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客!在海底捞,每天两班倒的员工,白班的-直会被安排白班, 晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括:员工宿舍离工作地点不会超过20分钟,全部为正式住宅小区,且都会配备空调:海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工们提出的创意服务做出评判,-经评上就会推广到各个分店,员工可以获得200~ 2000元不等的奖励。员工们的自觉与热情,来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客!在海底捞,每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班,晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括:员工宿舍离工作地点不会超过20分钟,全部为正式住宅小区,且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服:公寓甚至配备了上网电脑:如果员工是夫妻,则考忠给单独......光是员工的住宿费用,一个门店年就要花掉 50万元为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性,海底捞有一个传统,是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人,虽然每月只有400~500元,但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工,流动率一直保持在10%左右,而中国餐饮业的平均流动率为28. 6%。与此同时,海底捞4年只开出了近40家店,这与其单店上千万的年营业额,每晚3~5台的翻台率是极不匹配的。为了保证服务质量的连续性和一致性,海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵"。在这一点上,张勇非常清醒:“ 支撑海底捞发展的根本,从来不是钱,而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数,是失去顾客进而让海底捞品牌消失得最快。”二、讨论的问题及启示讨论问题:1.情感营销为什么能成功?2.在管理方面,如何使员工做到情感营销?1.情感营销为什么能成功,其中最重要的是什么?(1)当代社会的情感需要人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,所以生活中需要情感交流,缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的,因此恰当地支付和接受感情,才可以实现自己的感情需要。以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会,世代居住的村庄,血缘关系密切,乡情观念浓厚,是一个典型的“熟人社会”,比较容易产生信任和情感交流。而当代中国市场经济大潮不可阻挡,人员流动频繁,绝大多数的人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,所以生活中需要情感交流,缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的,因此恰当地支付和接受感情,才可以实现自己的感情需要。以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会,世代居住的村庄,血缘关系密切,乡情观念浓厚,是一个典型的“熟人社会”,比较容易产生信任和情感交流。而当代中国市场经济大潮不可阻挡,人员流动频繁,绝大多数的社会交往行为发生于彼此互不相识、素昧平生的陌生人之间,即使是熟人之间,交往活动的功利性越来越浓。从“熟人社会”转向“陌生人社会”的过程中,加之生活节奏加快,工作压力加大,就会不可避免地出现信任危机,如果贸然付出情感,就会轻易受到欺骗和伤害。出于适应环境的自我保护,人们会减少以前那种淳朴而真挚的情感交流,逐渐变得冷漠和封闭。也许现代社会人们的物质生活丰富了,但在精神方面却日益感到孤独和焦虑。(2)情感营销应运而生好在是市场经济,有需求就会有供给。情感营销针对消费者的情感需要,通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感,赋予其感性彩,唤起和激发消费者的情感需求,诱导消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中,让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味,使消费者在感情上引起共鸣。亚伯拉罕●林肯有言在先:“ 你可欺骗所有人于一时;或欺骗部分人于永远:任你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感,而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想,多渠道加强与顾客之间的沟通,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳,努力去理解他们,尊重他们,宽容他们。始终以顾客利益为中心,让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议,然后尊重顾客的意见和建议,以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系,只有付出了真情,才能收获顾客的感情和忠诚。2.通过海底捞案例,如何使员工做到情感营销?要让顾客感受到某种情感,并被强烈打动,企业家及其团队不可能无中生有,必须要真真切切地具备真诚服务的热情。海底捞管理层认为:要想顾客满意必须先让员工满意,让员工首先感到幸福和自由,再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务,而这份真诚,则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为:“人心都是肉长的, 你对人暖阳浅笑 15:20:00家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业,海底捞的工资只能算中上,但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓,而不是地下室,空调、洗浴、电视、电脑- -应俱全,可以免费上网,步行20分钟内到工作地点。工作服是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌李宁。不仅如此,还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生,员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给家乡的父母。要让员工主动服务,还必须信任他们、给他们放权。海底捞的普通服务员都有免单权,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用,当然这种信任,一旦发现被滥用,就不会再有第二次机会。1994年3月,首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务-利润链”高效运转》,后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出,服务型企业的利润和制造业的模式不同,服务行业的利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如,信用卡的顾客在头几年都是无利可图的,只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润。海底捞的案例再次向人们证明了这 一点:我们以前所倡 导的标准化尽管规范而严谨,实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一-线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,正是海底捞的成功秘诀
情感营销理论认为,情感是我们行为中的一个决定性力量,情感可以加速欲望和渴望,也催生行动。在任何时候,只要强化人们珍视的东西或者让人们感到他们珍视的东西受到威胁,情感都会产生。海底捞作为餐饮服务行业,一直以来都非常重视为客户提供优质的服务,为客户带来舒适、温馨的享受。首先在隐形的需求上满足客户,提供免费的茶水、饮料、小零食,另外还提供免费的美甲、擦皮鞋服务,让消费者觉得舒心,留下了好的印象的同时,也留住了客户,不吝成本的赢得了大批的回头客。海底捞通过“超预期”的极致服务来制造惊喜,为顾客提供深入人心的情感体验。边吃还可以看川剧变脸,再点一份海底捞甩面表演,过生日、纪念日,甚至实习结束日,海底捞都可以为你热热闹闹庆祝一番,让你分分钟感受海底捞的社会性死亡时刻,脚趾有没有扣出一个地球来~优质的菜品、舒适的环境、价格的适中、满意的人文关怀服务,这些都为海底捞打下了良好的口碑。流量为王,强大的口碑,贴心的服务,店内外品牌的营销,才能够促成海底捞的风生水起。
海底捞不是用感情营销,川味火锅都一样,要有所突破,必须有一个突破点,而是把实体店的服务做到极致。这就是他的营销。
海底捞吃的是服务态度,适合谈情说爱的地方。
海底捞服务第一,对客顾客用心,海底捞的服务员特别团结,互相帮忙。所以对客人的感觉很好。
我能告诉你我不喜欢海底捞吗?热情的有点让人受不了!有多少真情实感呢?完全工作式的热情和客套…我更喜欢安安静静享受美食,不喜欢被打扰!

对比海底捞和全季酒店的公关通告,你怎么看?

危机公关策划书(海底捞危机公关策划书)
海底捞的倔起简直是中国餐饮业一个传奇。他凭借优质的服务很快成为行业翘首。一本《海底捞你学不会》更是将海底捞推上了神坛。很多网友提起海底捞都是赞誉有佳。有的亲说,去别的店吃火锅肯定会拉肚子,但是去海底捞吃就不会。言语间对海底捞的卫生还是十分放心的。然而,8月25日记者爆光了海底捞北京两家门店的后厨卫生。老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相信很多网友看完后,胃里估计都有点翻江倒海了。这个新闻出来后,有意思的是,大家并没有一边倒的喊打。许多网友很气愤,没想到一直以服务取胜的海底捞私下竟是如此的脏,中国的食品安全究竟何在。但有部分网友却说,在外面吃饭其实都差不多,海底捞这还算好的了。说实话,看到说话,我只能给这位亲点32个赞,你的心太大了。那在出事以后,海底捞也没甩锅直接承认了问题,并发文愿承担责任,立马整改。最重要的是,海底捞把主要责任归责为董事长,请员工们不要恐慌,这比起一出事就把责任推到临时工身上显得有担当的多,所以一下得到网友们的谅解,并称之这就是海底捞精神。而在8月24日全季酒店爆出员工拿毛巾擦马桶事件,全季酒店选择的是对外宣称是员工的过失,将当事员工开除了事。两者一对比,自然显得海底捞在关怀员工方面比全季酒店更高一筹。当然让我来说,无论是开除员工也好,还是自己勇担责任也罢,做为一个消费者,我最在意的是,以后这样的事如何必避免?消费者的权益如何保障?不知道海底捞后面还会不会有大招?毕竟公关文写得再漂亮不如让消费者安心来得实在,大家说呢?
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本站网友 xiao8
2 minutes ago 发表
舆论已经开始发生了变化
本站网友 脸部穴位图
30 minutes ago 发表
小四自然也是玩得666
本站网友 沙发十大品牌排行榜
12 minutes ago 发表
合作原则
本站网友 超星图书浏览器
20 minutes ago 发表
感谢媒体监督
本站网友 360免费网盘
0 second ago 发表
他们的重要性远超于利润
本站网友 枫泾二手房
17 minutes ago 发表
也有人分析